Retouren, restituties en omgekeerde logistiek: werkwijzen en saldonetting

Een soepele retourervaring is wettelijk verplicht onder de EU-richtlijn consumentenrechten en een cruciale factor voor het opbouwen van klantvertrouwen. Op onze marktplaats worden retouren en restituties verwerkt in strikte afstemming met het belastingmodel waaronder de bestelling is geplaatst.

Afhankelijk van of een bestelling wordt geclassificeerd als een binnenlandse Agent-transactie of een grensoverschrijdende Deemed Supplier-transactie, verschillen je operationele verantwoordelijkheden en termijnvereisten. Hieronder vind je de definitieve handleiding voor het beheren van omgekeerde logistiek op het platform.

Operationele werkwijzen per belastingmodel

1. Openbaar agentmodel (binnenlandse bestellingen)

Voor bestellingen waarbij je een klant in je eigen land levert, ben jij de statutaire trader of record. De klantervaring blijft echter identiek: het retourensysteem van Salp behandelt het initiële retourverzoek en stuurt automatisch de retouradres en instructies naar de klant namens jou.

• Jouw verantwoordelijkheid: Jij bent verantwoordelijk voor het inspecteren van de retourgoederen in je magazijn.
• Restitutietrigger: Zodra je de retourgoederen hebt geïnspecteerd, moet je de restitutie activeren binnen je eigen e-commerceplatform (bijv. Shopify of WooCommerce). Onze sync-engine detecteert de restitutie-webhook en past automatisch je uitbetalingsgrootboek aan.

2. Deemed supplier-model (grensoverschrijdende bestellingen)

Voor grensoverschrijdende EU-verkoop fungeert Salp Operating B.V. als statutaire trader of record. Net als bij binnenlandse bestellingen verwerkt Salp het klantgerichte retourverzoek en verstrekt instructies. Omdat deze bestellingen nationale grenzen overschrijden, gelden er echter aanvullende logistieke SLA’s voor jou:

• De 48-uurs retourlabel-SLA: Wanneer een klant een retour aanvraagt, informeert Salp je direct. Je moet binnen 48 uur een vooraf betaald retourlabel uploaden of per e-mail naar de klant sturen.
• Late straffen: Als je niet binnen 48 uur een vooraf betaald label verstrekt, regelt het platform de retourzending tegen jouw kosten, plus een vast boetebedrag van €75,00 per geval (volgens Artikel 11.3 van de platformvoorwaarden).
• 48-uurs inspectie-SLA: Je moet retourgoederen binnen 48 uur na ontvangst inspecteren. Als het product beschadigd is of in waarde is verminderd door klantgebruik, moet je direct fotografisch bewijs uploaden naar het ondersteuningspaneel, zodat we de consumentenverantwoordelijkheid kunnen beoordelen volgens de EU-richtlijn consumentenrechten.